Selon une étude publiée par Mindtree, une société
spécialisée dans les services technologiques et de transformation numérique, il
existerait une inadéquation entre l’évolution des services offerts par les
entreprises et les attentes des consommateurs. Les entreprises ont intérêt à
faire des efforts en ce qui concerne l’adaptation de leurs espaces aux
exigences de leurs clients. Des enquêtes ont révélé que la personnalisation est
un facteur à part dans la recherche de satisfaction du client présent sur le
lieu d’achat ou faisant les boutiques en ligne.
L’absence d’investissements dans la personnalisation des entreprises
De plus en plus imprégnées des nouvelles technologies
numériques, nombreuses sont cependant les entreprises qui omettent l’importance
de s’investir dans la personnalisation, qui est un moyen d’enrichir
l’expérience d’achat des consommateurs. C’est du moins les conclusions tirées
de l’enquête menée à l’échelle mondiale par Mindtree auprès des industries et
de leurs clients. Ces études montrent que les promotions adaptées aux clients
incitent ces derniers à l’achat. Elle informe aussi sur le faible taux des
entreprises qui investissent dans l’amélioration de leurs services en lignes
malgré les bons résultats enregistrés à ce niveau. Les applications mobiles
sont aussi un moyen privilégié par les consommateurs pour effectuer des achats
en ligne.
De l’avis de Radha R., vice-président exécutif et
responsable des activités numériques chez Mindtree, les études menées signalent
surtout l’urgence pour les entreprises de faire de la personnalisation une
priorité, d’autant plus qu’elle est un moyen efficace de booster les ventes. Il
précise aussi que la plupart des actions menées en ce sens par les entreprises
échouent du fait de la non-prise en compte complète des attentes des clients.
Pour éviter de créer un décalage entre ses services et les besoins exprimés par
les consommateurs, les entreprises doivent adopter des fondements numériques
adéquats et appropriés aux publics ciblés.
Pour se faire, les entreprises devraient, selon les
recommandations issues de l’étude, disposer d’infrastructures numériques
appropriées afin d’optimiser et de réussir sa personnalisation. Cela passera
notamment par la création d’expériences clients numériques, la numérisation de
la chaîne de valeur pour le contact client et le soutien, la mise en place de
systèmes « analyse et réaction » et aussi par la création de modèles et
partenariats commerciaux novateurs.
Améliorer la personnalisation pour mieux atteindre le consommateur
L’entreprise devrait plus se soucier du désir et du confort
du client que de ses objectifs de vente. À ce propos, Paul Gottsegen, directeur
marketing et stratégie chez Mindtree, insiste sur le fait important que « la
présence en ligne devrait se concentrer à servir les clients et pas seulement à
vendre ».
L’étude qui a été menée dans les 3 grandes régions que sont
l’Asie pacifique, les États –Unis et l’Europe, a été publiée sous le titre «
S’affirmer à l’époque de la personnalisation » (en anglais : Winning in the Age of Personalization). Elle
a concerné 6000 consommateurs et 900 décideurs appartenant aux domaines du
commerce de détail et des biens de consommation, du tourisme et de
l’hôtellerie, de la banque assurance et
des média et divertissement.
