Sur
le marché des complémentaires santé, cohabitent des acteurs de taille et de
nature très différentes, qui subissent actuellement d’importants
bouleversements liés aux évolutions économiques et législatives. Dans ce
contexte, la mutuelle SMI a fait le choix de se distinguer par un positionnement
orienté sur la qualité de service.
Un
ADN mutualiste
Fondée en 1926, SMI est une mutuelle qui
propose des contrats de complémentaires santé et de prévoyance. Elle est
notamment spécialisée dans les contrats collectifs sur-mesure, souscrits et
co-financés par les employeurs à destination de leurs salariés, qui
représentent aujourd’hui plus de 75% des cotisations qu’elle perçoit. Elle
accompagne ainsi ses clients dans l’élaboration de contrats adaptés à leurs
spécificités.
De ce fait, la qualité du conseil est un
impératif, et ce dès l’amont du processus, notamment dans un contexte
législatif complexe. « Nos équipes
cultivent une expertise qui nous permet d’accompagner efficacement les
professionnels dans le cadre de la mise en place de tels régimes de protection
sociale », explique Bertrand Da Ros, son directeur général. D’ailleurs,
« afin d’aider [les] dirigeants dans la
compréhension de la réglementation en vigueur et à venir, nous organisons
régulièrement des symposiums qui ont pour vocation de présenter ces dispositifs
réglementaires », précise-t-il.
Par ailleurs, en tant que mutuelle, SMI
est une organisation à but non lucratif dont tous les bénéfices sont mis en
réserve pour renforcer ses fonds propres et garantir aux adhérents ses
engagements dans la durée.
Assurer
la qualité des relations avec les adhérents
C’est dans cette optique que la mutuelle SMI
a mis en place en 1995 une plate-forme téléphonique d’interface avec ses
adhérents. A une époque où l’on cherchait surtout à comprimer les coûts générés
par les centres d’appel et où leur externalisation était monnaie courante,
l’entreprise a fait le choix d’internaliser ce service, considéré comme hautement
stratégique. Selon Bertrand Da Ros, c’est une exigence de performance
opérationnelle qui a dicté cette décision : il fallait proposer aux
adhérents « un suivi à la fois
réactif et au plus près de leurs besoins, le tout en leur donnant l’assurance
d’une parfaite confidentialité et d’une véritable expertise en matière de soins
de santé ».
Pour maintenir la qualité de ce service de
téléconseil à son plus haut niveau, la mutuelle a décidé, en complément de la
certification ISO9001 obtenue en 2010 pour le système de management de la qualité
de l’ensemble de ses processus, de le soumettre à un processus d’audit régulier
à travers un programme nommé Qualiscope. Deux types d’informations sont
recueillis et analysés dans ce cadre : la qualité « objective »
du service d’abord, qui se base sur des indicateurs clés de performance
mesurables (comme la durée de mise en relation), ainsi que sur l’évaluation
issue des résultats d’appels « tests » passés par le cabinet d’audit.
D’autre part, est évaluée la qualité telle qu’elle est perçue par les adhérents,
grâce à des enquêtes de satisfaction détaillées qui s’intéressent à des
critères comme la compréhension des besoins, la qualité des réponses ou encore
la courtoisie. Les derniers chiffres obtenus par SMI lui permettent d’afficher de
très bons résultats : les notes globales sur ces deux aspects se situent
entre 8 et 9 sur 10.
Mais l’intérêt d’une démarche comme
Qualiscope est justement de ne pas se contenter d’un résultat ponctuel, aussi
satisfaisant soit-il. L’audit ainsi réalisé est en effet régulier (les rapports
sont trimestriels) et permet de repérer, en continu, les points forts, mais
aussi les points à améliorer. Si la démarche est exigeante, les bénéfices à en
tirer pour la qualité du conseil et du service sont bien réels. Il faut
d’ailleurs noter que cette posture répond à une tendance de fond bien visible :
les consommateurs cherchent désormais une expérience client de meilleure
qualité. Le dernier baromètre de la relation client indiquait ainsi que 72% des
français étaient prêts à payer plus cher s’ils avaient l’assurance d’obtenir un
service de meilleure qualité (*).
Une
expertise reconnue sur les contrats collectifs
La stratégie de la Mutuelle SMI de miser
sur la qualité du conseil lui a permis de se positionner comme un acteur de
référence sur le marché. Fin 2013, elle a ainsi pu rejoindre la SGAM Covéa, un
important regroupement d’assurances mutualistes. Lequel avait alors déclaré, par
la voix de son président Thierry Derez, que « l’affiliation de SMI à la SGAM [venait] conforter la capacité de Covea
à se positionner comme un acteur significatif en santé et prévoyance collective ».
Le positionnement comme l’expertise de
SMI sont effectivement des atouts précieux dans le contexte législatif actuel,
marqué par les effets de la loi sur la sécurisation de l’emploi. Celle-ci imposera
dès le 1er janvier 2016 à toutes les entreprises de souscrire à une
complémentaire santé qu’elles devront proposer à leurs employés. Une révolution
du secteur de la prévoyance collective est donc à anticiper, avec toutes les
incertitudes et risques que cela induit : positionnement des complémentaires
santé (et des sur-complémentaires) par rapport à la protection minimale de la
Sécurité Sociale, choix des acteurs du secteur par les entreprises et les
branches sectorielles, transformation de la structure du marché… Et ces défis
auxquels devront faire face les assureurs santé ne seront pas sans conséquence
sur le système français tout entier de l’accès aux soins.
