Fondateur, avec son épouse Bertile Burel, de
Wonderbox, James Blouzard est aujourd’hui le leader sur le marché du
coffret-cadeau. Ce stratège du tourisme joue les intermédiaires auprès de trois
groupes d’interlocuteurs : les clients, les salariés et les fournisseurs. Au
final : équilibre et fluidité, deux vertus cardinales dans la réussite de
cette PME.
La clientèle, objectif satisfaction totale
Les projets
les plus séduisants sur le papier se réduisent vite à néant si la satisfaction
client n’est pas au cœur des préoccupations. C’est une certitude que James
Blouzard a tiré de ses expériences professionnelles précédentes, notamment
lorsque, directeur général de Last-minute.com, il participe activement au
lancement de ce site en France au début de l’année 2000. Le créneau du voyage
de dernière minute, décidé au dernier moment, est alors inconnu en France. Avec
son équipe, James Blouzard réinvente la relation-client, fondée sur trois
valeurs : la confiance, la liberté et le contrôle de satisfaction.
Une
expérience réussie qu’il a dupliquée mais surtout amplifiée en créant Wonderbox.
« Notre métier, explique James Blouzard, est de démocratiser l’accès à des
expériences insolites ou originales. Nous associons le loisir, la proximité et
la surprise dans le concept du coffret-cadeau. Nous simplifions ainsi l’acte
d’offrir et de partager. Au milieu du matérialisme qui caractérise notre
société, les souvenirs des bons moments passés ensemble sont les seules choses
qui perdurent. Partant de là, notre objectif est de ne jamais décevoir nos
clients ». Une ambition qui a conduit James Blouzard à rattacher le
service clientèle au siège social de Wonderbox, plutôt que de choisir l’option « plate-forme
téléphonique délocalisée ». De même, pour assurer l’originalité des
prestations, Wonderbox limite délibérément le nombre de coffrets. Enfin, un
service de clients-mystère et un programme interne baptisé « testeurs de
rêve », assurent sur le terrain une mesure grandeur nature des produits
proposés par les partenaires. Une tactique qui porte ses fruits : l’an
dernier, 1,5 millions de coffrets ont été vendus, avec un retour satisfaction
de…95% !
Les partenaires, exigence et respect
En fondant
Wonderbox, James Blouzard avait bien conscience que sa posture d’intermédiaire
entre les prestataires de loisirs et la clientèle constituait le point délicat.
« Il y a une forte dimension
affective dans un cadeau », note James Blouzard pour
justifier son exigence vis-à-vis des prestataires avec lesquels il travaille. « La qualité de nos prestations détermine
directement la crédibilité de notre service…cela nous place en position de
prescripteur ». Fort de 15 000 partenaires dûment sélectionnés,
testés et approuvés en amont, James Blouzard attache une importance essentielle
à la qualité des relations qui les unit. S’il place haut la barre de la qualité
du service, il veille en contrepartie à être un interlocuteur particulièrement
fiable : ainsi le délai de paiement de ses prestataires par Wonderbox a
été ramené à quinze jours au lieu de trente traditionnellement. Pour la
trésorerie de petites entreprises du tourisme ou du loisir, c’est une garantie
rare et importante. D’autre part, par son intermédiation constante avec ses
prestataires, James Blouzard assure un travail sur le marketing et le conseil que les PME n’ont pas toujours les moyens de mener à bien seules. « Les petits prestataires notamment souffrent
parfois d’un déficit de visibilité et faire de la publicité n’est pas leur cœur
de métier. Wonderbox leur permet de se faire connaître et fonctionne comme un
guide touristique ou un agrégateur. Nous leur permettons d’accéder à une
clientèle et à un réseau de distribution auquel ils ne pourraient pas avoir
accès », analyse le patron de Wonderbox, inquiet toutefois de voir
certains de ces partenaires disparaître ou déposer leur bilan, au fil d’une
conjoncture économique perturbée.
Autre
point fort des relations avec les professionnels, les accords de partenariat
que Wonderbox passe avec des réseaux comme le groupe Lucien Barrière ou Gîtes
de France, qui donnent au produit final une garantie de qualité.
Les salariés, premier atout de Wonderbox
La
réussite de Wonderbox repose sur une stratégie dont les salariés sont le pilier
interne. En moins de dix années d’existence, la société a déjà mis en place une
véritable culture d’entreprise. Passion, engagement, détermination, curiosité,
sont les mots communs qui forgent le socle de l’équipe. « Nous attachons beaucoup d’importance à la politesse et au respect.
Si nos collaborateurs sont respectueux les uns vis-à-vis des autres, on sait
qu’ils le seront avec les clients et les partenaires », constate James Blouzard. Son
épouse et co-fondatrice de Wonderbox, Bertile Burel mise elle aussi sur
l’écoute de ses salariés, convaincue que le dialogue, l’attention portée à ses
équipes est la condition sine qua non pour que chacun s’implique au maximum,
quelle que soit sa fonction. Elle note avec satisfaction que
les 250 salariés de Wonderbox ne se cantonnent pas à une définition restrictive
de leurs fonctions : « Ils
s’approprient les objectifs de l’entreprise. L’écoute est le meilleur moyen de
garder toujours éloigné le spectre de l’entreprise kafkaïenne et
bureaucratique. La seule exigence que nous avons en retour est le respect des
valeurs qui nous sont chères, comme l’excellence, l’initiative et
l’intégrité ».
Un pari
apparemment relevé haut la main, puisque les chiffres de Wonderbox vont
afficher, pour 2013 encore, une croissance à deux chiffres, et dépasser les 45%
de parts du marché en volume.
